星野 佳路氏（実業家）：バイオナンバー「４１５」
今回、バイオナンバーの特徴から分析する人物は、星野リゾートの代表取締役社長「星野 佳路」氏です。
同氏のバイオナンバーは４１５です。
＜生い立ち＞
星野家は、代々長野県佐久市岩村田で鮮魚や雑貨を営む商店を経営していました。初代の星野嘉助氏が生糸業を興し、一時はアメリカに支店を持つほど繁栄します。生糸相場が暴落すると、所有していた中軽井沢の山林に温泉を掘って星野温泉と名付け、旅館業を始めたのが、星野温泉のはじまりです。星野温泉は、与謝野晶子や島崎藤村、北原白秋などの名士が集うような場でした。
当主は襲名制で、代々嘉助を名乗っており、初代経営者（国次）は３代目嘉助。（のちに佳路氏は４代目となる。）佳路氏の父親である星野晃良氏の頃には、馬車などを使ったブライダルで一代ムーブメントを作り上げます。軽井沢＝ブライダルのイメージもこの辺から来ていると言われています。
佳路氏は長野県軽井沢町に2人兄弟の長男として生まれます。山と川に囲まれた温泉旅館に育ち、と にかく外で遊ぶことが多く、小学校の頃は遊んだ記憶しかないほどで、今の東京での暮らしとはかけ離れた生活をしていました。中学から大学までアイスホッケーをし、大学では1年生の時か らレギュラーとして試合に出場。実績や成果は上がっているにも関わらず、チーム全体で目標にしている成果はなかなか出ていませんでした。しかし、3年生の時、部全体の問題点を把握し、こうすればできるというロードマップがはっきり見え、部を任せてもらいたいという想いから、本来ならば監督や4年生から指名される次期主将に、自ら立候補します。
チームの強化には練習しか道は無いと、部員たちにハードな練習を要求。失敗すると、「なにしてるんだ！」と叱咤し、できないところに底的に焦点をあて続けます。しかし、チームは強くなることはなく、雰囲気が悪くなるばかり…。
「これだけ練習をしているのになんでだ…」
そう行き詰っていた星野氏は、ある日、チームの監督に呼び出され、こう言われます。
『お前が考える七割で良しとして、ほめてやれ』
「そんなことで強くなれるんだろうか…」そう思いながらも、星野氏はしぶしぶ実践しはじめます。
「もっとできるはずだ」と思っても、今できていることに焦点を当てる。どんな小さいことでもほめてみる。そして、半年後。変化は確実に現れはじめます。自らきつい練習に取り組もうとする部員が増え、やがてチームの雰囲気は良くなり、成績が上向いたのです。そして、ついには、念願のリーグ優勝を果たしました。当時を振り返り、星野氏は「【相手の良さを見つけ、ほめる】。 これこそがチームの大事な原動力。 あの言葉がリーダーの心構えを教えてくれました」と語っています。
家業を継ぐため、ホテルオークラにて従事したのちアメリカのコーネル大学ホテル経営大学院へ入学します。卒業後、アメリカに残り日本航空開発（現 JAL ホテルズ）に就職。約 2 年間をかけて、ホテルの建設から運営スタッフのコーディネーションや教育など、ホテル開業まで携わります。
1989 年（29 歳）に、家業である星野温泉に取締役として入社。しかし、アメリカ滞在中に旅館の後継者という意識から経営のプロという認識に変わってきていたこともあり、実家の同族会社が抱える多くの課題に直面します。これらの課題を改革しようとしたが、当時の役員や父親の晃良氏は、「いますぐ変える必要はない」「後継者は地域と交流を深めることを最優先すべき」と主張し改革は進みませんでした。そのため、わずか 2 年で退職へと追い込まれてしまいます。
1991年、星野氏の社長就任を機に、現在の経営体制に移行、事業内容も運営分野に特化し、企業ビジョンを「リゾート運営の達人」と設定、顧客満足・事業利益・環境負荷の数値目標を同時達成することを目指すと定義します。
2001年に、初めてリゾートの再生案件を引き受け、その後も東北最大級のスキー場「アルツ磐梯」や、アルファリゾート・トマム（現：星野リゾート トマム）などといった経営再生案件を次々に引き受け続けます。
アルファリゾート・トマムは 1000 室を超える客室数を持つ巨大リゾートであり、再生の難易度は高く、新しい経営スキームがなかなか決まらない経緯がありましたが、この難易度が高い案件の再生は、業界内での星野リゾートのポジションを確立させ、星野リゾートの名を馳せることになります。
2014 年に、星野リゾートは創業 100 周年を迎え、「次の 100 年につながる何か」というテーマで、日本に行ってみたいという 20 代の若者を世界から 100 人募集し、旅した内容を特設 HP でレポートしてもらう「100TRIP STORIES～旅は魔法～」を企画し世界の人々を魅了します。
施設の運営において星野氏が重要視しているのが、「顧客満足度」と「利益」の両立です。顧客満足を高めて、同時に利益を上げるべきだという考え方です。顧客アンケートを徹底し、予約のとき、宿泊時、チェックアウトのときに至るまで、施設を利用するそれぞれのシーンでどう感じたか、そして最終的には「全体の満足度」についても数値化できるところは数値化しています。この顧客満足度の目標値を決め、その達成を経営の最重要課題に据えました。 また独自の顧客情報システムで、顧客一人ひとりに合わせた「おもてなし」に取り組み、顧客満足度が上げて、リピーターを増やしていきました。その一方で、1 人のスタッフが部屋の清掃から、受付、ウエイターと、何役もこなす「マルチタスク」を採用し、収益性の向上に努めてます。
星野氏は、コストを意識してサービスの手を抜くと、大事な社員が離反してしまうという事にも気づきます。ホテル業界で働く社員は、職場環境や給料も大事ですが、何より励みになるのがお客様に褒めていただいたとき。「ごはんがおいしかった」「リラックスできた」「感動しました」「また来ます」。こう言われたときに、「自分はいい仕事をしているんだ」って誇りに思える。それが、コストを削減し利益を追求しようとすると、サービスの質を落とす事になります。すると当然クレームにもなりかねない。クレームになるとその対応に追われて、余計なコストがかかったり社員が離反したりという悪循環が起きてしまうのです。自分の行いがお客様、社外の人に認められることに喜びを見出せる環境を星野氏は造り上げたのです。
<バイオナンバー４１５から見た特徴>
バイオナンバー４１５の人は、自分の信念を強く持ち、我が道を突き進む特徴があります。また、現在の環境を出来るだけ向上させようとする意欲があり、そこに近づけようと努力し、人とのつながりを大切にする人です。星野氏の「お客様」と「従業員」それぞれの満足度向上を掲げる政策がこの特徴に表れています。
星野リゾート（長野県軽井沢町）は次に農場の運営に乗り出します。酪農や農産物生産に取り組む「ファーム星野」を展開し、第1弾として、リゾート施設「星野リゾートトマム」（北海道占冠村）内で4月に農場を開設しました。農場では牛や羊、ヤギ、馬などを飼育。農場を囲う柵の中で放し飼いにする。畜産物の生産活動を中心に手掛け、地元の住民や観光客などにむけても農場を無料で開放しています。北海道を皮切りに全国各地へ展開し、ゴルフ場の跡地を農場に変えるなど、リゾート地としての魅力も高めていくようです。
お客様と地元住民の満足向上も考えた星野氏の活動に今後も期待したいですね。
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参考資料
星野リゾートの教科書
Wikipedia
日本経済新聞
